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なぜ、携帯ショップの店員はお店によって接客態度違うのか?

こんにちは!
法人携帯のことならお任せ、Future’I’Mark株式会社の大橋です。

日々、私たちがお客様のところへ新規営業に行かせて頂く際、よくこんな事をおっしゃられます。
「〇〇の携帯ショップの店員さんは対応がいいのに、△△店のショップはイマイチやなぁ。」

皆さんも、経験ありませんか?
携帯ショップに行って、店員さんの対応によって気持ちよく帰れたり、イライラして帰ったり。。
最近またよくそのお話をする事になるので、改めてそのお話をしたいと思います。

 

<携帯ショップはほとんどが直営店ではない!>

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皆さんもよく駆けつけた事のある街中の携帯ショップdocomo.au.Softbankなどなど、皆さんが今お使い頂いているキャリアのショップ店員が対応しますよね。

ただ、この皆さんがよく駆けつけるショップというのは、代理店なのです。

つまり、中に立って、auのバッジと制服を着ているお姉さんやお兄さんのお給料はauから出ているわけではないんです。
どこかの会社が運営していて、お給料がそこから出ているのです。

 

また、AUを例にとっていますが、これは全キャリアそのような仕組みを取っています。
トヨタが1番大きい会社としては皆さんもご存知ではないでしょうか?
トヨタのお店で車と一緒に携帯電話の契約ができるのはそういう事なんですよね。

話は戻りますが、各携帯ショップも運営会社が異なるということは!もちろん、社員やスタッフに対する

・教育

・経営方針

が違います。その結果、窓口に訪れるお客様はお店によって全く異なるサービスを受ける事になるんです。
近々、携帯ショップに行く事があればカウンターで名刺を取ってみて下さい。

よーーーく見ると、「AUショップ○○店  運営会社 株式会社○○」と書いてあるはずです。

 

ショップの経営方針はどんなものがあるのか?

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携帯ショップは大元の運営会社によって経営方針が全く違います。
ここでよくある違いの経営方針を挙げてみましょう!

1.売り上げ金額 重視のお店

2.顧客満足度の向上を目指すお店

3.携帯電話の出荷台数の向上を目指すお店

4.お客様への販促還元を重視するお店

このあたりがよく差別化をとっているお店の例ではないでしょうか。
さて、ではこの中でいいショップとはどれになるでしょうか?

 

携帯の機種を買い換えるときは4番の「お客様への販促還元を重視するお店」ですね!
いろいろ、グッズなどもらえたり、同じ携帯電話を買うのにちょっとしたサービスがある
と嬉しいですよね!

 

日々の携帯電話のちょっとした相談事や、故障時などの対応は2番の「顧客満足度重視のお店」 ですね!

ここを意識するお店はスタッフの知識だったり、挨拶・表情など徹底的に教育されています。すこしの時間でも、心地いい空間作りに努めるお店は帰ってからも気持ちがいいもので、「また行こう」となるものです。

 

<要注意ショップ>

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これは1番と3番です。
故障時やお店で携帯電話を変える際に、必要のないものまで契約させられた経験はありませんか?
「無料なので、持っておいてください。」

「タブレットを同時契約しないと、このキャンペーンが受けれません。」などなど、なにかと本当に欲しいもの以外のものを合わせて販売してくるお店は要注意です!

これらは抱き合わせ販売と言って、本当はやっちゃいけないことなんですが、お客様が知らない間に契約していて、後になって嫌な気分になることが多いケースです。

このようなお店に当たってしまった場合は、一度別のお店などもしっかり確認しましょう

この代理店の仕組みをよくご存知の方ならそんなことは無いかもしれませんが、A店のお店ならタブレット同時購入が必要なのに、B店だったら必要なかった。。

これは結構当たり前のようにありますので、しっかり確認しましょう。同時に、そういうお店はやっぱり、顧客満足度も低いです・・・。

たくさん書きましたが、やっぱりいざという時に助けになる近くの携帯電話ショップ。自分で何度かしっかり目で体で体験したり、近隣の方からの口コミなどを聞いて、自分にあったショップを選んでお付き合いできたらいいですよね(^^)

 

 まとめ

・町の携帯ショップは直営店ではない

・ショップによって、スタッフの教育・サービスが異なる

・悪いショップに当たってしまうと抱き合わせ販売の被害に・・・

・口コミなど、お店のことはしっかりと調べて訪れましょう。

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